Celostna izkušnja strank – podjetniška delavnica z mag. Aleksandro Brank

13. 11. 2019

Celostna izkušnja strank – podjetniška delavnica z mag. Aleksandro Brank

 

Z novim študijskim letom so svoja vrata zopet odprle tudi podjetniške delavnice v našem Inkubatorju. Novo sezono smo začeli s sila zanimivo temo, o kateri slišimo vedno več, a je morda še ne razumemo povsem dobro – v angleščini uporabljamo besedo »customer experience« (CX na kratko) . Kaj je torej CX – customer experience)? V kateri točki se prične in kdaj zaključi? Jo sploh pravilno prevajamo v naš jezik? Odgovore je podala mag. Aleksandra Brank.

V slovenskem jeziku po navadi Customer Experience (CX) posplošimo in prevajamo kot ‘uporabniška izkušnja’, čeprav bi bilo ‘celostna izkušnja strank’ bolj pravilno. Uporabniška izkušnja se običajno nanaša na izkušnjo uporabnika ali angleško user experience (UX), ki se nanaša na t. i. točko dotika oz. eno ali več uporabniških izkušenj, kar je ali so le en del del celostne izkušnje strank.

Primer: uporabniška izkušnja je lahko izkušnja na blagajni, na spletni strani, telefonski stik s centrom za podporo strank, stik s prodajalcem, tiskani promocijski materiali … Vse naštete izkušnje pa skupaj ustvarjajo celostno izkušnjo stranke.

Celostna izkušnja stranke je odnos med organizacijo in uporabnikom/stranko tekom celotne interakcije. Slednja je sestavljena iz treh delov, in sicer nakupne poti stranke (ang. Customer journey), stičnih točk znamke, kjer stranka prihaja v interakcijo ter okolja, kjer se organizacija oz. blagovna znamka nahaja in kako jo stranka izkusi med celostno izkušnjo.

Celostna izkušnja strank je sicer najbolj spregledana strategija rasti, ki pa v kolikor se je lotimo upravljanja skozi vseh 6 ključnih disciplin – prinaša podjetju rast, dobiček in neprecenljivo dodano vrednost, kakor tudi konkurenčno prednost.

 

 

Pomembno je, da znamo upravljati sledečih 6 ključnih disciplin CX-a. Ko postavljamo CX strategijo moramo medsebojno uskladiti tako korporativno kot CX strategijo; poslanstvo, vizija in vrednote morajo biti uskaljene z blagovno znamko in njenim sporočilom, ter kako želimo, da ga bodo prepoznavale naše stranke. Druga ključna disciplina je kultura osredotočenosti na stranke. V organizaciji se morajo vsi zavedati pomena stranke in kaj bodo naredili za to, da bodo zadovoljili potrebe strank, da bo njihov nakup oz. uporaba enostavna in da bodo stranke pri tem imele prijetno ali celo zapomnljivo izkušnjo. Sledi CX odgovornost in (p)osvojitev. Smiselno je, da je v organizaciji vsaj ena oseba oz. team, ki nosi odgovornost za izvedbo CX-a, vsekakor pa je pomembno, da CX in njen pomen osvojijo vsi v organizaciji in ga »ponotranjijo«. Nato je pomembno je, da pričnemo z merjenjem osnovnih metrik in KPI-jev v CXu. Ne ustvarimo si prekompleksnega sistema, ampak začnimo najprej odkrivati kje so stranke zadovoljne in kje ne, ter kaj spodbuja in kaj omejuje njihovo zadovoljstvo. Z izkustvenim designom (Experience Design) skušamo pri strankah na inovativen način razviti posamezne dejavnike tekom celostne izkustvene poti strank (Customer Journey), ki bodo stranke navduševale in nas bodo bistveno razlikovale od konkurence. Na koncu nam ostane še razumevanje strank (Voice of the customer). Po navadi se v organizacijah skriva nešteto podatkov, ki nam jih podajajo stranke – znati jim moramo zanalizirati, razumeti in le-te informacije oblikovati v rešitve, ki bodo strankam prinesle zadovoljstvo.

CX kot sam je neskončna in nedokončana strategija. Zavedati se moramo, da je to proces nenehnih izboljšav, stremljenju k izboljšanju kakor sinergijskega sodelovanja VSEH v podjetju. Zaposleni v podjetju se morajo zavedati, da vir njihovih prihodkov ne predstavlja podjetje, ampak stranke. Stranke, ki bodo zaznale našo osredotočenost nanje, vrednost, ki jo z nami prejmejo ter zapomnljivo izkušnjo – nam bodo na dolgi rok ostale zveste – to je enostavna formula, ki prinaša rast v vseh dejavnikih.

Delavnica, ki je vsekakor odgovorila in razrešila mnogo vprašanj. Verjamemo, da boste, ko boste stopili na svojo podjetniško pot, to znanje o CX dobro unovčili!

Social media & sharing icons powered by UltimatelySocial